2009년의 5대 디지털 PR 트렌드

Edelman Digital의 스티브 루벨(Steve Ruvel) 수석부사장님이 Five Digital Trends to Watch for 2009에 디지털 업계(디지털 PR 분야) 5대 트렌드를 연구해 블로그에 게시하셨습니다. 에델만 한국오피스 디지털팀 Lena 대리님이 이걸 번역 및 정리해서 에델만 2009년 전세계 디지털 업계 5대 트렌드 보고라는 제목으로 Edelman Digital Korea 팀블로그에 게시했고요. 저는 위 자료를 검토해, 좀 더 쉽고 다른 단어들로 정리해보려 합니다.

■ Satisfaction Guaranteed
일반적으로 기업은 자사의 이메일이나 자사 홈페이지의 비공개게시판, 콜센터 등을 통한 비공개적인 커뮤니케이션을 지향합니다. 그게 안전할 것이다 생각되기 때문이죠. 그러나 지금은 많은 사람들의 제품 및 서비스에 대한 불만 게시가 인터넷검색, 블로그, 온라인 커뮤니티 같은 소셜미디어에 활발하게 노출되고 또 활동되고 있습니다. 사람들은 기업이 마련해놓은 비공개 창구가 아닌 다른 곳(소셜미디어)에 가서 불만을 이야기하고 그것에 하나둘씩 동참하는 사람들이 생겨나게 되면서 결국 걷잡을 수 없이 커지게 되죠.

블로그나 커뮤니티와 같은 소셜미디어들 속에서 제품 및 서비스에 대한 부정적 이야기들은 급속하게 전파됩니다. 그 이야기를 접하는, 해당 제품 및 서비스를 접하지 않은 사람들까지 자신도 충분히 겪을만하다는 불안감 섞인 공감대를 가지게 되고, 결국 해당 기업의 신뢰도는 매우 위태로워지기 쉽습니다. 핵심은, 기업도 소셜미디어에서 고객들의 의견에 신속하게 대응하고, 또 고객만족을 위해 소셜미디어를 활용해야 한다는 것이며, 그러한 움직임은 이미 여러 기업에서 선례를 보여주고 있습니다.

STARBUCKS는 고객의 의견을 경청하고, 더 나아가 고객의 아이디어를 반영한 서비스를 개발하는 my starbucks idea라는 오픈플랫폼을 운영하면서, 고객들이 진정 원하는 서비스를 개발하려 노력하는 모습을 보여주고 있습니다. 유사한 예로는 (매우 유명한 사례) DELL의 IDEASTORM을 들 수 있고요. 여기에서 발생된 하나의 일화로, 대부분의 새로 출시되는 PC에 Windows Vista가 깔려 시판되기 시작했는데, IDEASTORM에서는 고객들이 Vista가 아닌 Windows XP를 깔아달라는 의견이 쇄도하여 실제로 Vista가 아닌 XP를 탑재한 신제품을 출시했었다고 합니다.

■ Media Reforestation

미국의 경우 인터넷을 통해 정보를 얻는 비율이 2007년에 27%였던 것이 현재 40%로 증가했으며, 미국인 중 35%는 신문보다 온라인 매체를 더 신뢰한다고 답변했다 합니다.(The Pew Research Center 조사)

그에 따라 기존 매체들은 온라인에 뛰어들기 시작했는데, 현재는 딱딱한 뉴스사설이 엔터테인먼트 요소를 가진 소셜미디어의 형태로 배포되기 시작했고, 이는 뉴스가 엔터테인먼트 컨텐츠와 비등한 영향력을 갖게되는 시점까지 다다르게 되었습니다. 또한 이 흐름에 발맞추어 2008년 미국 신문사의 58%가 UGC형태의 컨텐츠를 차용해 게시하기 시작했다고 하며, 자사의 기사에 대해 독자들이 댓글을 달 수 있도록 허용하는 신문사의 비율은 75%로 조사됐다 합니다.(Bivings Group 조사)

재미있는 사실은, CNN과 같은 전통미디어도 마이크로블로그 서비스인 Twitter를 통해 시청자들과 대화를 시도하는 등 소셜미디어를 활용하기 시작했다는 점이죠.
위 사실만으로도 미디어 구조가 재편되고 있는 움직임을 볼 수 있습니다.

■ Less is the New More
에델만 디지털의 Rick Murray 사장님은 "현재 소셜 미디어 세계에서도 많은 사람들이 얼마나 많은 수의 친구, 팬, 그리고 지지자들을 갖고 있는지에 대해 강박관념을 가지고 있다. 그러나 올해에는 자신과 대화가 통하고 자신의 커뮤니티에 진정한 가치를 제공할 수 있는 사람들과 그렇지 않은 사람들을 분별함으로써, 선택과 집중된 관계를 지향할 것이다" 고 말하고 있습니다. 자신에게 필요한 알맹이 정보(친구, 팬, 지지자를 포함) 하나를 얻는 것이 불필요한 정보 백가지를 접하는 것보다 효율적이라는 것을 몸소 알게 된 것입니다.

요즘은 RSS Reader(Rich Site Summary Reader)를 이용하는 사람들이 많아졌죠. RSS Reader를 통해서는 말그대로 정보의 홍수 속에서 내가 원하는 정보들만을 골라서 받아볼 수 있습니다. 또 특정 주제에 관심있는 사람들이 모인 온라인 커뮤니티 활동도 하고요. 검색엔진은 사용자의 요구에 알맞는 검색결과를 보여주어야 합니다. 고급 컨텐츠가 오가는 길목이 점점 좁아지고 있습니다.
(소프트웨어 개발회사들은 이러한 시장변화와 디지털기기를 활용하는 생활패턴이 변하고 있음에 맞추어 타겟팅된 모바일 어플리케이션이나 위젯개발 같은 비즈니스 기회를 노려볼 수 있을 것입니다.)

Google과 같이 사용자의 목적지를 직접적으로 알려주는 사이트는 단순 검색기능을 넘어서 영향력있는 미디어에 가까운 역할을 하고 있습니다. SEO(Search Engine Optimization; 검색엔진최적화)를 통해 양질의 고급 컨텐츠를 상위로 노출시키고 있으며, 일반 사용자 뿐 아니라 기자들조차도 구글 검색결과에 영향을 받고 있으니 말이죠.

많은 기업들이 SEO에 최적화된 소셜미디어의 활용을 통한 적극적인 대화 및 검색 상위 노출전략에 집중하고 있습니다. RSS Reader, 모바일 뉴스구독 등의 생활화가 커짐에 따라 정보소비의 통로가 좁아지는 것도, 보다 작으면서 타겟팅된 그룹을 공략할 수 있는 전략이 필요해졌다 생각해볼 수 있겠습니다.

■ Corporate All-Stars
과거에는 CEO같은 간부들만이 기업의 목소리를 낼 수 있다고 인식되어 왔습니다만, 2009 Edelman Trust Barometer 조사에서 볼 수 있듯, CEO에 대한 신뢰도는 조사 참여자 중 36%만이 긍정적이었으며, 39%가 '해당 기업의 직원'에게 신뢰를 가지며 58%는 '자신과 같은 사람'을 신뢰한다고 조사된 바 있습니다.

소셜미디어 활동(대표적으로 블로그를 운영하는 것)이 개인브랜딩의 강력한 도구임에는 틀림없는 사실입니다만, 똑똑한 기업들은 자사 직원들의 소셜미디어 활동이 이제는 회사의 강력한 홍보대사로 영향을 끼치고 있다는 것을 깨닫고 있습니다. 사람들은 CEO가 이야기하는 정제된 단어들보다는 자신과 같은 사람의 이야기를 더 신뢰한다는 것이죠. EMC사 출신 소셜 미디어 전문가인 Dan Schwabel이 한 인터뷰를 인용하자면, '한 기업에 100명의 블로그를 하는 직원들이 있으면 비용 소요 없는 훌륭한 마케팅 효과를 얻을 수 있다'고 이야기를 했다 합니다.

Steve Rubel은 고객과 열정을 나눌 수 있는 자사 직원들을 연결시켜줄 수 있는 커뮤니티 공간을 마련해주는 것이 필요하다고 자료에서 이야기합니다.

■ The Power of Pull
직역하자면 잡아당김의 힘이죠. 과거에 전통미디어를 통해 PUSH해오던 커뮤니케이션 방식에서 디지털 온라인 시대의 도래에 따라 이제는 PULL의 커뮤니케이션 전략이 필요하게 되었습니다. 2008년 12월 Junta42 조사에 따르면 56%의 마케팅 및 PR 종사자들이 광고가 아닌 그들의 컨텐츠 마케팅 예산을 늘리겠다고 했으며, 그 중 68%가 소셜 미디어를 이를 위한 툴로 활용할 계획임을 밝히고 있다 합니다.

소셜미디어의 영향력이 거침없이 커짐에 따라 (또한 이와 맞물려 구글의 영향력이 커지고, 미디어 구조가 크게 재편됨에 따라) 기업은 소셜미디어를 적극적으로 활용해야할 필요성이 절대적으로 커졌습니다.

Steve Ruvel은, 기업 및 브랜드가 소셜미디어를 통해 컨텐츠를 창조할 수 있는 능력을 갖추어야 하며, 그 과정에 스토리텔링과 대화 기법을 활용하라고 조언하고 있습니다. 또한 독자(Readers)가 아닌 찾는 자(Searchers)를 위해 컨텐츠를 개발하라고 이야기하고 있습니다. PUSH가 아닌 PULL의 전략입니다.

위 내용을 요약하면 다음과 같습니다.

1. 앞선 기업들은 이미 소셜미디어에서 고객들의 의견에 신속하게 대응하고, 또 고객만족을 위해 소셜미디어를 적극적으로 활용하고 있습니다.
2. 온라인 매체 신뢰도의 상승 및 소셜미디어의 영향력 확대에 따라 미디어 구조가 크게 재편되고 있습니다.
3. 많은 기업들이 SEO(검색엔진최적화)에 최적화된 소셜미디어의 활용을 통한 적극적인 대화 및 검색 상위 노출 전략에 집중하고 있습니다. RSS Reader, 모바일 뉴스구독 등의 생활화가 커짐에 따라 정보소비의 통로가 좁아지는 것도, 보다 작으면서 타겟팅된 그룹을 공략할 수 있는 전략이 필요해졌다 생각해볼 수 있겠습니다.
4. 직원들의 소셜미디어 활동(블로그, SNS, 커뮤니티 참여 등)이 회사의 강력한 홍보대사로서의 영향을 끼치고 있습니다.
5. 기업 및 브랜드는 소셜미디어를 통해 컨텐츠(Readers가 아닌 Searchers를 위한 컨텐츠)를 창조할 수 있는 능력을 갖추는 것이 필요합니다.

이 글을 보신 분께 도움이 되었기를 바랍니다. 위 내용은 원문내용 일부에 저의 개인적 의견이 조금 덧붙여졌습니다. 보다 자세한 내용과 함께 디지털 업계 5대 트렌드의 원문 자료를 보시려면 Five Digital Trends to Watch for 2009에서 받아보실 수 있습니다.