아마존이 인수한 자포스의 가치

제가 몸담고 있는 Social Link에서 서평 전문 블로거로 명성을 날리고 있는 충효팀장을 리더로 하여 사내 독서토론회를 발족하게 되었습니다. 그 첫 단추를 끼워주는 책은 바로, 아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나.

이 책에서 이야기하는 핵심 키워드는 바로 기업문화입니다. 아마존이 12억달러라는 거금(환산하면 대략 1조 5천억원)을 주고 자포스를 인수한 것은 자포스의 매출 성장률이 아닌 자포스의 기업문화라는 데에 초점을 맞추어 스토리는 구성돼 있구요.

'기업문화'라는 것은 현재 저희 Social Link의 보다 더 멋진 도약을 위해 현 시점에서 반드시 고민이 필요한 사항이라 생각하는데, 그야말로 이번 책의 선택은 Good Choice라 생각합니다.

저희 독서토론회를 위해서 멤버 각자 책임지는 할당 분량을 정했는데요, 저는 Part 6. 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문부분을 담당하게 됐습니다. 5가지 질문 하나하나가 깊이 생각을 하게 만드는 주제들인지라, 이것들을 먼저 옮겨 정리하고, 아랫 부분에 책내용을 인용한 인사이트를 간단히 정리해보고자 합니다.

< 일하기 좋은 기업을 위한 5가지 질문 >

1. 성장하기 시작한 회사, 어디에 초점을 맞출 것인가.

2. 꼭 지켜야할 소중한 가치가 무엇인가.

3. 회사에 꼭 필요한 인재는 어떻게 뽑을 것인가.

4. 직원들을 어떻게 하나로 모을 것인가.

5. 계속 성장하기 위해 무엇을 할 것인가.

자포스 CEO 토니 셰이의 말이 위 질문들에 대한 해답을 정리해줄 수 있을 것 같습니다.

"우리는 신발이 아닌 서비스를 파는 회사다"
자포스 CEO 토니 셰이

이러한 기업 슬로건이 있었기에 매출의 수직적 상승 역시 이루어낼 수 있지 않았을까 생각합니다. 저는 자포스의 컨텍센터(자포스에서 고객의 주문이나 문의를 받는 콜센터)를 접하면서 우리 서울시의 다산콜센터를 상상했습니다. 이 컨텍센터는 400여명으로 구성된 자포스의 핵심 부서인데요, 시간이 얼마가 걸리든 고객이 구매를 하지 않든 전혀 문제가 되지 않습니다. 고객 서비스를 위한 의사 결정권을 100% 직원 재량에 맡기고 있고, 고객 만족을 위해서라면 회사 규칙을 어겨도 무방하게 보고 있고요. 예를 들어 경쟁사 제품에 대한 문의라 하더라도, 야간에 영업을 하는 피자집 전화번호를 알려달라는 황당한 문의까지도 모두 친절하게 응대하는 서비스를 24시간 내내 운영하고 있습니다. 이러한 고객중심 서비스 덕에 재구매 고객의 비율이 75%에 이르는지 모르겠습니다.

출처 : HBR 2010.07 (그림출처는 ithelink.net/791)

자포스 사례로 볼 수 있는 이러한 고객서비스는 '사람'을 중심으로 하는 기업문화에서 비롯되고 있습니다. 고객과 마찬가지로 직원의 목소리에 귀를 기울이고 있으며, 직원의 개성을 존중하고 이 개성들이 모인 팀이 하나의 문화를 형성하고 이 팀들을 통해 기업의 문화가 정의되는 기업.

자포스는 기업문화에 융화할 수 있는 인재를 가장 중요하게 생각하고 있습니다. (자포스 채용기준에 자포스 문화와 맞는지 여부가 능력 및 경력보다 우위에 있다고 합니다.) 사람을 단순히 노동력으로 보지 않는다는 점을 엿볼 수 있습니다. 각 사원의 회사에 대한 애사심과 소속의식이 기업의 가치 생산활동 전반에 엄청난 영향을 끼치고 있죠. 관련해서, 자포스의 사퇴보너스 제도는 매우 흥미로운 제도입니다. 입사 후 1달 이내에 퇴사할 경우 3,000달러의 사퇴보너스를 지급하는 것인데요, 이는 "이곳이 진정으로 내가 일하고 싶은 회사인가?"라고 자문자답 하게 함으로써, 스스로의 판단을 통해 자포스에 알맞는 인재를 걸러내기 위한 목적이라 합니다. (한 조사에 따르면 직원 1인의 퇴사가 기업에 주는 경제적 손실은 해당 직원 연봉의 절반 또는 최고 4배에 이른다고 합니다.)

자포스의 핵심가치
자포스는 자사의 핵심가치 정립을 위해 지난 6년간의 행보를 바탕으로 총 37개의 핵심가치를 뽑아냈고, 이는 직원들의 피드백을 바탕으로 1년에 걸쳐 10개의 핵심가치로 정리되었습니다. 이는 자포스의 모든 업무 영역 프로세스에 걸쳐서 적용되도록 노력했고, 직원들과 함께 만들어낸 이 핵심가치 10가지는 점차 기업의 가치를 넘어 직원들 일상 생활에까지 영향을 주어 말그대로 '일심동체'의 조직으로 성장할 수 있는 밑거름이 되었다고 책은 설명하고 있습니다.

ZAPPOS의 10가지 핵심가치

01) 고객 감동 서비스를 실천하자.
    (Deliver WOW Through Service)
02) 변화를 수용하고 주도하자.
    (Embrace and Drive Change)
03) 재미와 약간의 괴팍함을 추구하자.
    (Create Fun and A Little Weirdness)
04) 모험심과 창의성, 그리고 열린 마음을 갖자.
    (Be Adventurous, Creative, and Open-Mined)
05) 배움과 성장을 추구하자.
    (Pursue Growth and Learning)
06) 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자.
    (Build Open and Honest Relationships With Communication)
07) 확고한 팀워크와 가족애를 갖자.
    (Build a Positive Team and Family Spirit)
08) 최소한의 것으로 최대한의 효과를 만들자.
    (Do More With Less)
09) 열정적이고 단호하게 행동하자.
    (Be Passionate and Determined)
10) 늘 겸손하자.
    (Be Humble)

위 핵심가치의 영문을 유심히 보면, 직원들의 인지를 돕기 위해 최선의 간결함으로 표현한 세심한 흔적을 엿볼 수 있습니다.

@Jace_Lee