실시간 정보유통 채널과 기업위기대응

트위터를 운영한지 이제 한달 쯤 되었나. 요새 아이폰과 함께 틈나면 트위터를 하고 있다. 트윗질이라고 해야하나.

정보소비형태의 변화

본격 트위터를 하기 시작 한 것은 최근 아이폰을 쓰기 시작하면서부터인 것 같다. 정보소비의 채널이 예전에는 인터넷이 연결된 PC였다면, 지금은 anywhere, 말그대로 '어디든지'이다.

오늘, 트위터 좌측 사이드 공간에 왼쪽의 이미지를 만들어 넣어두었다. 트위터를 시작한지 얼마 되지 않아 Follower는 아직 많지 않지만, 내가 전달하는 메시지들에 대해 Follower 혹은 방문자로 하여금 보다 신뢰감을 주기 위한 목적이다.

나의 이름과 직업을 밝히고, 내가 전달하는 메시지들(트윗들)은 Service Engineering, Social Media, Mobile, Multimedia, 그리고 Digital Entertainment라는 키워드를 중심으로 한다는 것을 Tag Cloud 비슷한 느낌으로 배치해두었고, 하단에는 Contact Point를 넣었다. 사진도 넣는 것이 보다 신뢰도를 주는 데 좋으나, 사진은 일단 트위터 계정에 업데이트 돼 있으니 생략하고 대신 내가 좋아하는 글로벌한 이미지, 지구이미지를 배경으로 깔아 두었다.

트위터와 함께 내가 주로 정보를 소비하는 채널은 Google RSS Reader다. 이 역시 아이폰을 통해 실시간으로 접하고 있다. 나의 정보소비 패턴이 기존과 달라짐에 따라, 이제는 같은 정보라도 남들보다 조금이라도 빨리 먼저 접하고픈 욕심도 생기게 된 것 같다.
 
소셜 미디어 전문가 또는 소셜 미디어 커뮤니케이션 컨설턴트라는 타이틀로 최근 소셜 링크(소셜 미디어 커뮤니케이션 컨설팅사)에 합류했지만, 기존에 이론적으로만 익히고 있던 정보 확산의 위력을 이제는 모바일 스마트폰을 통해 몸소 체험하고 있다. 덕분에 관련 이야기를 할때 목소리에 좀더 힘이 실리게 됐다.

실시간 정보유통 채널과 기업위기

이제 소셜 미디어를 통해 쏟아져 나오는 일반인들의 목소리와 이들을 통해 전파 및 확산되는 정보들은 가히 쓰나미 수준으로, 이제는 주류 미디어가 이를 어떻게 해볼 엄두조차 못낸다. 트위터라고 하는 실시간 정보 유통 채널의 힘이랄까.

만약 기업이 위기상황에 닥칠 경우, 옛날(?)에는 언론을 통해 보도자료 배포하며 대응했다면, 전에는 Business Blog라는 공식 채널을 통해 자사의 메시지를 이야기했었는데, 당시만 해도 블로그로 대응할 때는 몇시간이나마 고민할 수 있는 시간차가 있었다. 검색엔진에 반영이 되고 이것이 다른 블로거들에 의해 대화 및 이슈로 발전하기까지는 그래도 얼마의 여유(?) 있었으니까. 이것이 불과 2년 전의 이야기인데, 이제는 트위터때문에 실시간으로 대응해야하는 시대가 되어버렸으니 위기에 몰린 기업 차원에서는 원보이스 마련할 시간은 커녕 즉각적인 응답없이는 부정적 메시지들이 확산되는 것을 지켜보고 있을 수 밖에 없게 됐다.

이에 대응하기 위한 3가지 필요한 사항.

첫번째, 회사는 공식 트위터 채널을 가지고 있어야 한다. 없다면 만들어야 하며, 일단 만들면 오픈이 되어버리므로, 계정을 생성하기 전에 운영을 위한 세부적인 전략(예를 들어, 대화방향과 톤앤매너, 콘텐츠 계획, 이벤트 계획, 유관분야 파워유저 리스트업, 연계해서 운영할 소셜미디어 채널 기획 등등)이 세워져 있어야 한다.

두번째, 소셜 미디어 지식이 있는 전담팀이 있어야 하며, 이들에게 주어지는 권한은 매우 크므로 충분한 훈련을 받은 자들로 구성되어야 하며, 수립되어진 소셜 미디어 운영 가이드라인에 따라 운영돼야 한다.

세번째, 가장 기본적인 사항으로, 관련있는 분야의 영향력 있는 파워유저들를 비롯, 일반 트위터러들까지 양자간 Following을 통해 우호적이고 긍정적인 관계를 맺는데 최선을 다하고 그 네트워크를 확대해 나가야 한다. (이게 가장 어렵다.)