[칼럼] 소셜 미디어 모니터링과 효과적 대응의 방법

월간IM 8월호 PR MEDIA 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환  @Jace_Lee

※ 본 포스트는 월간IM 기고문 원본으로, Social Link Blog에도 함께 포스팅 되었음을 밝힙니다.

2004년 웹2.0 패러다임 이래 등장한 소셜 미디어 혁명 이후 우리의 정보 습득 채널은 상상을 초월할 만큼 크고 넓어졌다. 기존 일방향적 정보전달 채널에서 너도나도 의견을 피력하고 토론을 벌이는, 일명 ‘소셜 미디어’라는 쌍방향 채널로 확대된 것이다.

온라인 영향력 행사자의 등장

소셜 미디어의 대표적 채널이라 할 수 있는 블로그의 등장 이래, 저널리즘에 입각한 그리고 사실을 기반으로 한 영양가 있는 포스트를 생산해내는 블로거들이 늘어나게 되었는데, 대중의 신뢰를 등에 업은 이른바 ‘파워 블로거’들이 하나 둘 생겨남에 따라 이들은 점차 미디어의 성격을 띄게 되고 이러한 미디어환경 변화에 따라 등장한 온라인 영향력 행사자들은 걸어 다니는 미디어라 불리우며 일반 대중으로 하여금 점차 큰 영향력을 행사하게 되었다.

또 누구나 자신의 의견을 피력할 수 있는 온라인 공간에서의 토론과 정보공유가 활발해짐에 따라 ‘나’와 같은 사람이 공유하는 정보에 대한 신뢰도가 높아지고, 이에 맞물려 기존 4대 미디어에 대한 신뢰도는 적지 않은 변화를 맞게 되었다.
 

소셜 미디어 모니터링의 필요성

기업 커뮤니케이션의 중심이 기업에서 대중으로 옮겨간 소셜 미디어 공간에서 이야기되는 기업에 대한 스토리는 다양하다. 소셜 미디어 대화 공간은 고객의 소중한 목소리를 경청할 수 있는 긍정적 면이 있는 반면, 이 공간에서 논의되는 특정 기업에 대한 부정적 스토리는 해당 기업을 순식간에 위기상황으로 몰아갈 수 있다. 지금은 트위터의 이용자 급증으로 이들 간에 오고 가는 대화 속에 다양한 기업 이슈가 생산되고 있고, 스마트폰 이용자의 확대는 실시간 정보 유통에 불을 지피고 있다. 부정적인 기업 및 브랜드 이슈의 경우는 그 확산 속도가 더 빠르고 참여자도 많아진다.

최근 트위터 이용이 일반화 되어가는 추세 속에 기업들도 기업 트위터를 개설하여 다양한 이벤트를 펼치고 트위터 스피어(Twitter Sphere)를 통한 브랜드 관리와 고객 관리를 시도하고 있는데, 최근 한국 도미노피자가 진행했던 트위터 이벤트의 부작용 사례가 흥미롭다.

한국 도미노피자는 트위터 계정을 개설하고, Follower 수에 따라 피자 가격을 할인해주는 이벤트(Follower 1명당 10원 꼴의 할인)를 개시했는데, 많은 블로거들과 트위터 이용자들이 이를 언급하기 시작했고 트위터와 블로거들을 통해 빠르게 확산되면서 도미노피자는 순식간에 많은 Follower를 확보할 수 있었다. 그런데 일부 트위터 이용자들이 무분별한 Following 요청 트윗 메시지로 타임라인이 도배되기 시작하면서 일반 트위터 이용자들에게 큰 불편을 주게 되는 등 이용자들 사이에 ‘피자의 난’이라고까지 불리며 작지 않은 이슈로 불거졌는데, 이벤트의 부작용과 함께 도미노피자를 비판하는 트윗 메시지가 양산되기 시작하며 한국 도미노피자는 결국 사과 메시지와 함께 이벤트를 조기 종료할 수 밖에 없었다.

Follower 수가 늘어가고 이벤트 참여자가 늘어나는 것에 집중하기보다, 트위터 스피어에서 자사가  언급되는 현황을 모니터링하며 트위터 이용자 불편 야기에 따른 자사 부정적 메시지 양산 가능성을 사전에 파악했더라면 이러한 고객 불편은 조기에 예방할 수 있지 않았을까.

소셜 미디어 모니터링과 효과적인 고객 대응

기업의 비즈니스 키워드와 관련한 온라인 영향력 행사자들을 주목하고, 이들을 포함한 소셜 미디어 공간에서의 대화를 모니터링 하기에 앞서 고민이 필요한 사항들을 정리했다.


1. 자사와 연관된 비즈니스 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간과 관련 영향력 행사자를 규명하고, 해당 공간과 관련 영향력 행사자들의 의견을 경청할 수 있는 소프트웨어 등의 솔루션을 구축해야 한다.

이는 블로고스피어를 비롯하여 온라인 포럼, 각종 온라인 카페 등 다양한 공간이 될 수 있다. 트위터(Twitter)가 등장하기 전까지는 기업의 비즈니스 키워드와 연관되는 영향력 블로그들을 찾고, 이 블로그들을 RSS(Really Simple Syndication) Reader를 통해 구독하고, 온라인에서 특정 키워드가 발견될 시 이를 이메일 등으로 알려주는 서비스(대표적 서비스로 Google Alert 등이 있다.)를 활용해서 온라인에서 자사가 언급되는 현황을 파악하고, 이에 고객 서비스 개선을 위한 대응을 준비하면 됐었는데, 이제는 스마트폰과 트위터를 통해 기업 이슈가 생산될 시 실시간으로 확산이 이루어짐에 따라 실시간 모니터링 확인이 가능하도록 트위터와 연계 개발되어 서비스되는 소프트웨어도 활용해야 한다.

Tweetdeck의 실행화면 모습

누군가 한 사람으로 인해 촉발된, 특정 기업의 서비스 및 제품에 관한 의견이 리플라이(Reply) 및 리트윗(Retweet)을 통해 다른 사람들의 추가 의견과 새로운 정보들이 덧붙여져 확산되고 또 확산될 때, 이를 얼마나 빠르게 파악해내느냐 하는 것이 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 능력을 반증할 수 있을 것이다.

2. 자사의 메시지를 전달할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축해야 한다.

자사 관련 키워드를 언급하는 소셜 미디어 공간은 고객의 목소리를 저렴한 비용으로 경청할 수 있는 채널이며, 기업은 자체적으로 고객 서비스 개선 등을 위한 메시지를 전달할 수 있는 플랫폼을 자체적으로 마련해 놓아야 한다.

이는 기업 블로그와 기업 트위터가 대표적인데, 이를 통해 자사 비즈니스 키워드와 관련한 영향력 행사자들과 '신뢰'를 기반한 우호적인 관계구축을 통해 자사의 긍정적 메시지가 언급되도록 투명성과 진정성을 기반한 기업 커뮤니케이션 전략을 마련하고 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 고객의 관심사와 궁금해 하는 사항들에 대해 깔끔하게 대응해줄 수 있는 채널로 활용하여 그들로 하여금 강한 소통의지를 보여주는 것이 중요하다.


3. 향후 자사와 관련된 발생 가능한 이슈 리스트를 정리하고, 이에 효과적으로 대응할 수 있는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 가이드라인을 개발한다.

소셜 미디어 공간에서의 관계구축과 커뮤니케이션은 신뢰를 기반으로 한다. 주체가 기업인 경우는 투명성과 진정성을 강하게 보여주어야 하는 만큼 신뢰 기반 커뮤니케이션이 쉽지 않은 것이 사실이다.

소셜 미디어는 '사람'에 의한 소통 채널임을 인지하고 향후 대 고객 신뢰도 확대를 위한 커뮤니케이션 전략과 가이드라인을 구축해 놓아야 한다. 또한 소셜 미디어 모니터링을 통해 파악되는 잠재 고객 이슈를 수시로 파악하여 알맞은 대응 전략과 가이드라인을 마련해 놓아야 한다.

※그림: 미 공군은 소셜 미디어 스피어에서 발생 가능한 부정적 불만 발견 시 취해야 할 가이드라인을 제작해 공유하고 있다.




4. 자사 유관 내용이 언급될 시 해당 부서에 관련 내용을 신속히 전달하고, 사전에 마련된 가이드라인에 따라 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 노력 한다.

기업 소셜 미디어 담당 운영자(팀)이 존재할 경우, ‘사람’에 의한 신뢰가 중요한 요소이니만큼, 많은 부분 권한 부여가 필요한데, 아무리 자사에 관한 사항이라 하더라도 관련 담당자가 모든 걸 알고 있기는 쉽지 않다. 실시간 커뮤니케이션이 이루어지는 소셜 미디어 공간에서 빠르게 답변을 할 수 있도록 유관부서의 깔끔한 답변준비가 가능하도록 프로세스가 필요하며, 부정적인 사항이 클 경우는 오프라인 연계를 통한 커뮤니케이션도 병행하여 해당 이슈를 빠르게 잠재울 수 있는 전략을 마련해놓을 필요가 있다.
 
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환  @Jace_Lee