[칼럼] 페이스북을 이용한 기업 소셜 미디어 마케팅 커뮤니케이션

월간IM 12월호 PR MEDIA 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환  @Jace_Lee

기업 소셜 미디어 커뮤니케이션을 전개함에 있어 중요한 포인트 중 하나는 자사가 운영하는 소셜 미디어 공간에의 고객 참여를 이끌어내는 전략을 수립하는 것이다. 그들 간에 자유롭게 오고 가는 대화 속에 우리는 고객 의견 경청과 함께 비즈니스 개선을 위한 아이디어를 취할 수 있다. 페이스북은 이러한 니즈를 확보하기 위한 알맞은 플랫폼과 거대한 지인 기반 네트워크를 제공하고 있어 마케팅 툴 중 하나로 각광 받고 있다.

페이스북은 고객 참여를 통한 브랜딩 채널

전세계 다양한 산업 군의 기업들이 소셜 미디어에 기반한 다양한 기업 마케팅 커뮤니케이션 활동을 펼치고 있다. 기업(브랜드) 트위터 개설을 통해 세일즈 타깃 의견 경청과 우호관계 구축을 도모하는 커뮤니케이션 활동, 기업(브랜드) 블로그를 론칭하여 자사의 투명한 소통의 노력과 진정성을 보여주려는 노력, 직장인 중심의 소셜 네트워크 채널인 링크드인(www.linkedin.com – 링크드인은 세계적으로 활용되고 있는 영문 기반 서비스이며, 국내에는 이와 유사한 링크나우(www.linknow.kr)라는 서비스가 있다.) 네트워킹 활동 참여를 통해 자사 관련한 분야 종사자들과의 신뢰기반 네트워크 구축을 도모하여 그들로 하여금 자사 제품 내지 서비스에 대한 신뢰도를 확보하기 위한 채널로 활용하는 등 다양한 채널을 통한 기업 마케팅 커뮤니케이션 활동이 진행되고 있다.
 

기업은 자사 커뮤니케이션 목표와 타깃 오디언스 활동을 고려하여 자사 기업 활동을 고려한 채널별 역할 규명이 먼저 필요한데, 이번 칼럼을 통해서는 다양한 소셜 미디어 채널 중 페이스북을 위주로 살펴보고자 한다.

모두가 아는 바와 같이 페이스북과 같은 SNS는 ‘네트워크’에 기반한 커뮤니케이션 채널로서, 기업이 자사의 우호적인 고객을 확보할 경우 해당 고객의 소셜 네트워크를 통해 긍정적 언급을 유도하는 전략을 수립하는 것이 기본 원칙이라 생각할 수 있으며, 이를 위한 현존하는 가장 최적화된 채널은 페이스북이라 이야기하고 싶다. 포춘 100대 기업 중 79 곳이 자사 비즈니스에 페이스북, 트위터와 같은 SNS 기반 소셜 미디어를 활용하고 있는데, 아래 조사결과를 참고하면 ‘현재’ 기업이 관심을 가져야 할 소셜 미디어 채널은 역시 페이스북임을 확인할 수 있다.

2009년 9월을 기준하여 조사된 소셜 네트워킹 사이트 및 포럼 이용순위(미국기준, Source: Marketingcharts.com)에서 페이스북이 압도적인 점유율을 기록하고 있음을 확인할 수 있다.

소셜 미디어를 이야기할 때 스마트폰 이용자 급증을 빼놓을 수 없는데, 리서치회사 이마케터의 2010년 6월 조사에 따르면 모바일 애플리케이션의 OS별 다운로드 순위에서 페이스북이 가장 많은 다운로드 수를 기록하고 있다고 조사되었다.

또한 미국 소셜 미디어 리서치 회사 Syncapse(syncapse.com)가 북아메리카 4천여명을 대상으로 설문을 통해 조사하여 종합한 결과, Facebook 기업 팬페이지 팬의 경우 브랜드를 가족이나 친구에게 추천할 가능성에 대해 68%의 사람들이 ‘그렇다’고 대답을 하였으며, 브랜드를 계속 이용할 가능성에 대해서는 75.3%의 사람들이 역시 ‘그렇다’고 대답을 한 바 있다. Syncapse는 이와 같은 조사결과와 함께, 기업 팬페이지의 회원 1인당 연간 경제적 가치를 $136.38로 추정하여 발표하기도 했다.

과거 수많은 기업들이 자사의 목소리를 전하고 자사 우호그룹을 구축하기 위한 채널로 기업 블로그를 운영해왔는데, 페이스북과 같은 지인에 기반한 SNS 등장에 따라 타깃 오디언스에게 메시지를 전하는 채널 중심의 상당 부분 페이스북으로 이동하고 있는 추세다. 이에 대한 다섯 가지 이유를 꼽아 보자면 아래와 같다.

1. 전세계 국가 별 인구에 기준했을 때, 페이스북이 3위에 이르는 규모(2010년 10월 말 기준 약 5억6천만 명)를 확보하고 있어, 소셜 네트워크로서 가장 큰 영향력을 발휘하고 있는 채널로 부상하고 있다.
2. 블로그, 트위터, 플리커, 유튜브 등 오픈 API를 활용한 타 소셜 미디어 채널들과의 연계성이 탁월하여 기업 소셜 미디어 활동에 있어 커뮤니케이션 ‘허브’채널로 활용하기가 수월하다.
3. 소비자가 기업 및 브랜드에 대한 정보를 얻게 될 시, 자신의 지인의 입을 통하게 될 경우 그 정보에 대한 신뢰도는 크게 증가한다.
4. 기업은 페이스북 브랜드 페이지를 통해 어렵지 않게 자사의 메시지를 팬들에게 전할 수 있다.
5. 브랜드에 팬을 확보하고자 할 경우, 소비자는 ‘Like’ 버튼 클릭 한 번만으로 해당 브랜드에 팬이 될 수 있다.

어느 소셜 미디어 채널을 막론하고 기업이 중요하게 고려하여야 할 포인트는, 자사의 소셜 미디어 채널에 고객, 즉 타깃 오디언스의 참여를 이끌어내는 것이며, 그들로 하여금 자사에 대한 자유로운 소통과 대화를 할 수 있는 공간을 마련하는 것이다. 이 부분에 있어 페이스북이 기능적으로 최적화되어 있는 모습을 취하고 있다.

페이스북을 이용한 기업 마케팅 케이스 스터디

포드자동차

미국 포드자동차는 작년 피에스타무브먼트 사이트를 통해 성공적인 소셜 미디어 연계 캠페인을 진행한 데 이어 올해에는 페이스북을 통한 마케팅 사례를 내놓았는데, 자사의 신차발표회를 오토쇼가 아닌 페이스북을 통해 진행한 것이다.

포드자동차는 지난 7월, 2011 Ford Explorer Reveal 캠페인을 통해, Ford Explorer 페이지를 통해 Reveal 이라는 공간(탭;Tab)을 통해 이른바 ‘온라인 오토쇼’를 실행에 옮겼다. 특성상 시각적 즐거움이 필수적인 만큼 동영상 등 멀티미디어 중계와 콘텐츠 공유를 활발히 했다. 그 결과, 2011 Ford Explorer Reveal 론칭 첫날 트위터에서는 Ford Explorer가 이슈 키워드로 부상하고, 구글 검색에서는 당일 검색키워드 2순위로 오르는가 하면, 페이스북에서는 5만명이 넘는 Like를 확보하는 등 적지 않은 홍보 성과를 올릴 수 있었다. 전무후무한 위험한 시도라 볼 수 있겠으나, 캠페인을 진행하는 동안 페이스북 소셜 네트워크를 통한 고객 참여 유도와 대화 활성화가 가능했기에 이룰 수 있었던 성과라 보여진다.

자동차 업계에서 모범적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 선도기업으로 포지셔닝하고 있다고 평가받고 있는 포드자동차는 총 17개의 페이스북 계정을 운영하고 있는데, 대표 계정(www.facebook.com/ford)의 경우 토론공간을 마련하여 평소 고객의 질문과 제안사항을 경청하려는 노력을 보이고 있으며, 11월 현재 250여 개의 고객 의견이 게시되어 있고, 주제에 따라서는 고객끼리 뜨겁게 토론하는 모습을 볼 수 있다.

Ford의 페이스북 기업 페이지

Ford 페이스북의 고객 간의 토론 모습

코카콜라

지난 10월 칼럼에서 언급한 바 있는 코카콜라의 페이스북 기업 페이지는 고객들이 직접 운영을 하고 있다. 즉 운영주체가 코카콜라 자사가 아닌 고객들이라는 점이며, 그만큼 고객 참여 유도를 위한 친밀도와 자율성이 높다보니 팬규모도 그만큼 빠르게 확대될 수 있었던 것으로 평가된다. 기업 페이지로는 스타벅스에 이어 전세계 두번째의 팬규모(11월 현재 1천6백만명 돌파)를 자랑하고 있다.

코카콜라의 페이스북 기업 페이지

아래는 페이스북 브랜드페이지 상위 10개의 최근 6개월간 성장률인데, 스타벅스에 이어 2위의 팬규모를 자랑하는 코카콜라 페이스북을 확인할 수 있다. (Source: Facebakers.com, 2010년 11월)

최근 6개월 간 상위 10개의 페이스북 브랜드페이지 성장률 (Source: Facebakers.com, 2010년 11월)

코카콜라의 페이스북 페이지는 고객이 직접 개설하고 운영하는 케이스로, 코카콜라 측에서는 이의 존재 자체를 초반에 인지하지 않고 대응을 하지 않았었으나, 팬 규모가 오바마 대통령 다음으로 많은 팬규모를 확보하게 되자 내부적인 고민 끝에 운영자들에의 극빈의 대접과 함께 고객들의 팬페이지 운영을 그대로 인정하기로 결정했다.



리바이스
리바이스 사이트(levi.com)의 쇼핑페이지에 방문하면, 아래와 같이 각 상품별로 Like 버튼이 있는 것을 확인할 수 있는데, 이는 페이스북의 소통 방식 중 하나인 ‘Like’ 기능을 외부 사이트에 적용시킨 대표적 예라 볼 수 있다. 이는 페이스북 사이트에서 ‘소셜플러그인’이라는 이름으로 간단한 HTML 코드로 제공되고 있다. 소비자가 리바이스 사이트의 쇼핑페이지에 방문하여 ‘Like’를 클릭하고 추가 코멘트를 게시할 경우, 이는 해당 소비자의 소셜 네트워크로 의견이 공유된다. 더불어 자신이 ‘Like’하는 장바구니를 자신의 페이스북 친구들과 공유할 수 있다. 이처럼 ‘소셜플러그인’을 통한 외부 사이트와의 연계성은 콘텐츠를 더욱 풍부하게 해주며, 타깃 소비자와의 접점을 더 확장시켜주는 역할을 하고 있다.

리바이스 페이스북 모습

Levi.com 사이트의 모습

통일부
한국의 통일부는 국내 정부기관 중에서 모범적인 커뮤니케이션 활동을 위한 노력을 보여주고 있다.

통일부 페이스북

타깃 오디언스 규명이 먼저

소셜 미디어 공간에는 페이스북을 비롯하여 강력한 실시간 정보유통채널인 트위터, 콘텐츠 배포를 위한 허브역할을 하는 블로고스피어, 프로페셔널 소셜 네트워크인 링크드인, 사진 공유 사이트인 플리커, 동영상 공유 사이트인 유튜브, 문서 공유 서비스인 슬라이드쉐어(slideshare.net)나 스크라이브드(scribd.com) 등등 수많은 채널들이 존재한다.

페이스북의 집중적인 커뮤니케이션 활동을 통해 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션의 긍정적 결과를 기대하는 것도 좋지만 보다 큰 시너지를 얻어내기 위해서는, 자사 비즈니스의 타깃 오디언스의 니즈와 성향 분석, 그리고 활동 공간 분석에 따른 자사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 기획이 선행되는 것이 필요하겠다.
@Jace_Lee