[칼럼] 기업의 소셜 미디어 론칭 사례 (르노삼성자동차)

월간IM 2011년 5월호 Social Media 칼럼
소셜링크 수석 컨설턴트 이정환 fb.me/jace.korea

기업의 소셜 미디어 공간 참여와 마케팅 및 커뮤니케이션 활동에 있어서 이해를 돕고자 최근 기업 사례를 통해 채널 론칭 시 고려해야 할 러닝포인트를 정리하고자 한다.

최근 르노삼성자동차는 지난 3월 30일, 2011 서울모터쇼에서 공개한 SM7 후속모델 언베일링(unveiling)과 맞물려 기업 소셜 미디어 채널들을 일제히 론칭했다. 소셜 미디어 운영에 있어서 타사 대비 후발주자인 르노삼성자동차는 PR과 마케팅 차원에서 보다 전략적 접근을 위한 노력을 보여주고 있는데, 다섯 가지 주요 항목을 중심으로 벤치마킹 포인트를 정리해 소개한다.

1. 소셜 미디어 전담팀 구성

소셜 미디어 활동이 활발한 몇 개 기업을 제외하고는 대부분의 기업들이 자사의 소셜 미디어를 운영할 때 홍보팀 혹은 마케팅팀 담당자가 본업 외의 추가업무로 병행하거나, 대행업체에게 운영을 맡기는 경우가 많다. 또한 소셜 미디어 활용에 대한 중요성의 인식이 부족한 기업은 인턴사원에게 운영을 맡기는 경우도 심심찮게 볼 수 있는데, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 타깃 오디언스와의 신뢰도 확보를 위해 자사 비즈니스 환경과 제품 및 서비스에 대한 이해도가 있는 인물을 투입하는 것을 권장하고 싶다.

르노삼성자동차의 경우 마케팅 부문 담당 1인과 고객서비스 담당 1인의 과장급 인력 2인으로 구성된 소셜 미디어 담당팀을 구성을 시작으로 외부적으로 SNS매니저라는 타이틀로 활동을 개시했다. 분야 특성 상 고객과의 직접 커뮤니케이션이 많을 부분을 고려해 이들 두 사람의 SNS매니저는 트위터와 페이스북의 SNS채널을 통한 실시간 커뮤니케이션에 집중하여 타깃 오디언스와의 우호관계 구축을 위한 노력을 보여주고 있다.

르노삼성자동차의 공식 페이스북 팬페이지 (facebook.com/renaultsamsungM)

르노삼성자동차의 트위터 채널 (@DiscoverRSM)

2. 커뮤니케이션 채널 기획

르노삼성자동차는 소셜 미디어 전담팀의 지휘아래 총 6개의 채널을 오픈 했는데, 각 채널 별 특성과 방향을 살펴보면 아래와 같다.

채널	개요
공식 기업 블로그	마케팅 담당 SNS매니저가 담당하여, 르노삼성자동차의 기업스토리와 차종별 브랜드 스토리를 공유하고 있다. 블로그는 르노삼성자동차 공식 페이스북 팬페이지, 트위터, 플리커, 유튜브와 긴밀하게 연계하여 각 채널 간의 접근성이 수월하도록 구성해 놓았다. (http://blog.renaultsamsungM.com)
고객센터(엔젤센터) 블로그	르노삼성자동차의 고객상담센터(엔젤센터)의 공식 블로그로, 안전운전을 위한 다양한 팁과 상식, 고객서비스와 관련된 공지사항 등을 공유하고 있다. 고객서비스 담당 SNS매니저가 담당하고 있다. (http://angelblog.renaultsamsungM.com)
공식 페이스북 팬페이지	두 사람의 SNS매니저가 함께 응대하고 있으며, 실시간에 기반하여 빠른 시간 안에 답변할 수 있도록 노력하고 있다. (페이스북 팬페이지: http://facebook.com/renaultsamsungM) (트위터: http://twitter.com/DiscoverRSM)
공식 트위터
공식 유튜브	르노삼성자동차는 분야 특성을 고려해 멀티미디어 콘텐츠의 공유를 강화하고 있다. 이들 콘텐츠는 페이스북과 트위터, 그리고 공식 블로그를 통해 공유가 이루어지고 있다. (http://youtube.com/renaultsamsungM)
공식 플리커	유튜브와 달리 사진이미지를 공유하기 위한 채널로, 공식블로그와 API가 연동되어 있다. 사진콘텐츠들은 검색을 통해 접근이 가능하며, Flickr 채널이 Google 등의 검색엔진을 통한 노출이 용이한 반면 국내 활용도는 비교적 낮음을 감안하여, 플리커 연계 이벤트를 개시하는 등 멀티미디어 콘텐츠 공유에 노력하고 있다. (http://flickr.com/renaultsamsungM)

르노삼성자동차의 플리커 채널 (flickr.com/renaultsamsungM)

3. 커뮤니케이션 자산 규명

기업의 커뮤니케이션 자산 규명은 자사의 우호 네트워크 확대를 위해 반드시 선행돼야 할 사항이다. 페이스북 팬페이지를 개설할 경우 단기간에 팬 수를 늘리는 데에 집중하기 보다는 자사에 대화 참여도가 적극적인 우호 네트워크의 팬구성 참여를 유도하고, 이를 통해 자사 페이스북 팬페이지를 우호 네트워크에 기반한 팬커뮤니티로 성장하도록 유도하는 데에 관심을 가질 필요가 있다.

르노삼성자동차의 경우 공식 오픈과 함께 임직원 네트워크와 자사 제품 소유자들로 구성된 동호회 커뮤니티 사이트 회원들에게 소셜 미디어 참여를 독려함으로써 팬커뮤니티 구축을 위한 단계별 접근을 실천하고 있다.

4. 채널 별 운영정책 수립

기업 소셜 미디어 채널 운영 시, 정보를 공유하고 대화를 진행하는 과정에 있어서 사실과 다른 부정적 언급이 확산되는 것을 방지하고 건강하고 건설적인 대화 공간으로 구축하기 위해 운영정책을 수립하는 것은 필수적이다.

부적절한 코멘트 등 대화에 있어서 불가피하게 삭제를 해야할 경우가 있는데, 이 부분은 특히 조심하여야 하며, 삭제될 수 있는 코멘트에 대해서는 운영정책을 통해 사전 업데이트를 해두도록 한다.

- 해당 글과 무관한 댓글일 경우
- 광고성 댓글인 경우
- 악의적 의도, 욕설, 외설 그리고 참여자 모독성 내용이 포함된 경우
- 확인되지 않은 사실을 바탕으로 하는 내용으로 페이스북 내 소통을 방해하는 경우
- 타인의 프라이버시 침해가 명백한 경우
- 타인의 지적재산권을 침해하는 경우

르노삼성자동차는 페이스북 팬페이지에 운영정책과 함께 코멘트 삭제에 대한 내용을 게시해놓았으며, 운영자를 사진과 함께 공개하여 보다 투명성 있는 소통을 지향하고자 노력하는 모습을 피력하고 있다.

5. 캠페인 이벤트 기획

르노삼성자동차는 2011 서울모터쇼에서 SM7 후속모델을 공개했는데, 개막 하루 전 프레스데이의 SM7 후속모델 공개현장을 페이스북 탭, 유튜브 등 소셜 미디어 채널, SM7 concept 티저사이트, 그리고 모바일을 통해 실시간 생중계를 진행했다. 페이스북의 경우 생중계 탭을 개설하여 아이프레임(iFrame) 형태로 구현했는데, 페이스북 코멘트 기능과 더불어 트위터를 통한 코멘트 기능도 함께 가능하도록 구현한 점이 독특하다.

르노삼성자동차 페이스북 팬페이지의 생중계탭

르노삼성자동차의 공식 유튜브 채널