고객에게 기업사이트를 개방하라 - Social Sign On

요즘 국내 웹사이트들에서 아래와 같은 버튼들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 즉, 웹사이트와 소셜 미디어의 링크 연계다. 뉴스 사이트의 기사를 예로 들면, 트위터로 보내기(본 포스트 우측 상단 참고) 라던가 페이스북 공유하기(본 포스트 좌측 상단 참고) 등, 콘텐츠의 공유와 확산을 위한 소셜 미디어 인프라의 모습을 쉽게 확인할 수 있다.

다양한 소셜 미디어 버튼들

기업사이트는 기업의 얼굴이다. 이를 인지하고 있는 기업들은 자사의 정체성을 잘 보여주는 멋진 디자인으로 비싼 값을 들여 화려하게 사이트를 제작한다. 포털사이트를 통해 기업을 검색할 시 가장 상단에 노출되는 것이 기업사이트이기도 하다. 앞서 소셜 미디어와 기업사이트의 결합이라는 포스트에서 언급했었듯, 소셜 미디어와 기업사이트를 별개가 아닌 함께 가져가야할 채널이라는 인식을 갖는 데에 본 포스트가 도움이 되었으면 한다. '상호 간의 참여'라는 키워드로서 접근하고자 한다.

기업사이트의 번거로운 회원가입과 로그인 절차.

많은 기업들은 자사의 웹사이트에 회원가입 기능을 활용하고 있다. 회원가입 장려의 목적은 소비자 참여를 이끌어내는 것과 고객 회원 데이터와 고객의 니즈 분석을 위한 데이터를 확보하는 것. 그런데 사실 상 기업사이트의 회원확보는 쉬운 일이 아니다. 일반적으로 우리는 큰 돈을 들여 이벤트를 기획하고 광고를 하고 당첨자에게는 상품을 주며 회원들의 이탈을 막기 위해 정기적으로 뉴스레터를 발송하고 또 회원들만을 위한 어떤 멤버쉽 특혜(?)를 제공하기도 한다. 제품이 생활과 밀접하지 않고 규모가 큰 B2C 기업일 수록 이러한 경향이 강하다.

▶소비자들은 아래 이유들로 인해 기업사이트로의 참여와 접속을 꺼린다.

(1) 회원가입을 위해 많은 정보를 입력해야 하는 번거로움.
(2) 개인 정보 유출의 불안감.
(3) 이벤트 응모를 위해 모 기업사이트에 가입은 했으나, 이후 다시 방문해야 할 이유를 못느낌.
(4) 기업사이트에서 보내오는 뉴스레터들이 자신에게 도움될 것이라 인식하지 않음.
(5) 기업에 대한 정보는 굳이 기업사이트에 로그인을 하지 않더라도 검색 등 다른 경로를 통해 얻을 수 있음.
(6) 소비자는 자신과 기업 사이트와의 괴리를 느낌.
(7) 기업 사이트는 대화보다는 일방향적 정보제공이 주를 이룸.
(8) 회원 게시판의 피드백이 느리거나, 다시 로그인을 해야하는 번거로움.
(9) 기업사이트를 통할 경우 자신의 의견 전달 범위가 멀지 않음을 인지.

기업 사이트와 소셜 미디어의 로그인 시스템 연동. (Social Sign On)

소셜 미디어는 회원가입 절차가 매우 간결하며, 로그인 역시 매우 간편하다. 우리가 주로 사용하는 소셜 미디어들은 오픈API를 통해 서로 간에 로그인 기능이 연동 및 확장되어, 이용자(소비자)는 자신이 주로 이용하는 소셜 미디어를 통해 '클릭 한번으로' 쉽게 로그인을 할 수 있다. 이점은 소비자로 하여금 특정 주제에 대한 언급과 공유를 쉽게 만들어 주고 있으며 더불어 소셜 네트워크에서의 대화 역시 실시간에 기반한 빠른 피드백을 선호하고 있다.

소셜 미디어 로그인 연동

기업사이트를 소셜 미디어와 결합시킴에 있어서 필요한 사항은, 로그인 시스템의 연동(Social Sign On)이다. (이 개념은 포레스터 리서치 출신의 Jeremiah Owyang이 Research Note: Integrate Social Networks with your Corporate Website with ‘Social Sign On’ 포스트를 통해 먼저 소개함)

▶소셜 싸인 온(Social Sign On)은 소셜 미디어 로그인 시스템을 이용해 기업사이트에 로그인하는 것이다. (싱글 싸인 온(Single Sign On)과는 다른 개념)

이는 기업사이트에 트위터의 Follow me 버튼이나 페이스북의 Like(좋아요) 버튼을 다는 것과는 전혀 다르다. 기업사이트가 소비자와의 '소셜 네트워크 대화 채널로 변신'하는 것이다. 투명한 소통 채널로의 변신을 통해 고객 참여를 극대화 하고 자사의 기업 사이트를 고객과의 대화를 위한 채널로서 활용하는 것이다.

소셜 싸인 온 (Social Sign On) (source: www.gigya.com)

소셜 싸인 온 (Social Sign On) (source: www.gigya.com)

그런데 일반적으로 국내 기업들은 자사 사이트에 유일한 소통채널로 회원게시판을 마련해 놓고, 이를 비공개로 운영하는 경우가 많다. 회원들이 회원게시판에 글을 남길 시, 이는 자신과 고객상담 담당자에게만 보여지며, 외부 검색에 노출되지도 않는다.
비공개로 운영하는 이유는, 고객 불만이 외부에 공유되고 확산되는 것을 염려한 이유가 대부분이다. 하지만 커뮤니케이션 환경이 바뀐 지금은, 기업이 소셜 미디어를 통해 진정성과 투명성을 바탕으로 소통의 노력을 보여주는 것이 부정적 메시지의 외부 공유 및 확산을 최소화할 수 있는 방법이라 말하고 싶다.

소비자들은 소셜 미디어 세계에서 기업 및 제품(브랜드)에 대해 다양한 대화를 하고 있다. 욕을 하기도 하고 친구에게 추천을 하기도 한다. 이러한 대화들은 소셜 미디어 모니터링을 통해 어렵지 않게 확인해볼 수 있다. 'Social Sign On'을 통해 오픈된 기업사이트는 소셜 미디어 모니터링을 통해 확보하고자 하는 소셜 미디어 공간의 영향력 행사자 그룹과 자사 우호그룹을 규명하는데 효과적 역할을 취할 수 있으며, 그들을 포함한 고객과의 소통 의지와 노력을 강하게 어필할 수 있다.

최근 기업마다 기업블로그, 기업트위터, 기업페이스북 개설에 대한 고민이 많은데, 이들과 연계된 또 하나의 기업 소셜 미디어 커뮤케이션 솔루션으로 연구할만한 사항이라 소개하고 싶다. @Jace_Lee

TO BE CONTINUED..